Klärungsmanagement
Das Klärungsmanagement ist der strukturierte Weg in Bilendo, eine Rückfrage oder einen Streitfall zu einer offenen Forderung zu lösen — bevor oder währe…
Release-Version 2.0
Aktualisiert am 15.07.2027
Das Klärungsmanagement ist der strukturierte Weg in Bilendo, eine Rückfrage oder einen Streitfall zu einer offenen Forderung zu lösen — bevor oder während der Mahnlauf weiterläuft. Typische Fälle sind ein strittiger Beleg, eine Kürzung (Abzug) durch den Kunden oder eine interne Rückfrage, die vor der nächsten Mahnung beantwortet sein muss.
Eine Klärung kann den Mahnlauf pausieren (Mahnstopp), einer zuständigen Person zugewiesen werden, bei Stillstand eskalieren, Antworten sammeln und schließlich gelöst werden. Die zugehörige Klärungsgruppe wird geschlossen, sobald alle ihre Klärungen erledigt sind — manuell oder vollständig automatisch über einen Workflow.
Die vier Bausteine
Die Begriffe ähneln sich, deshalb lohnt es sich, sie einmal sauber zu trennen:
| Begriff | Bedeutung |
|---|---|
| Workflow | Eine wiederverwendbare Regel bzw. Automatisierungsvorlage. Legt fest, wann Klärungen automatisch entstehen, wer zuständig ist, wann sie eskalieren und wann geschlossen wird. |
| Klärungsgruppe | Der Container für einen Kunden. Hat eine eigene Klärungsnummer und bündelt die einzelnen Klärungen. |
| Klärung | Eine einzelne Position innerhalb der Gruppe — genau ein Beleg oder ein Abzug. Dies ist die eigentliche Arbeitseinheit: mit Status, Bearbeiter, Eskalationsstand und Fälligkeit. Eine Gruppe mit drei strittigen Belegen enthält drei Klärungen. |
| Antwort | Eine Antwort auf eine Klärung (ein Grund plus optionale Nachricht und Anhänge). Der Reporter prüft sie und akzeptiert oder lehnt sie ab. |
Rollen an einer Klärung: Der Reporter verantwortet die Klärungsgruppe (kann alles), der Bearbeiter ist für die Antwort zuständig, Eskalationsempfänger erhalten liegengebliebene Klärungen, Beobachter erhalten Benachrichtigungen, Betrachter sind schlicht alle, die die Klärung geöffnet haben.
Ein typisches Beispiel von Anfang bis Ende
Ein Beleg erreicht Mahnstufe 2 mit einem Differenzgrund. Ein Workflow mit Auto-Start greift, öffnet eine Klärungsgruppe mit einer Klärung, weist sie dem Belegverantwortlichen zu und setzt einen Mahnstopp auf den Beleg, damit er nicht weiter angemahnt wird.
Der Bearbeiter reicht eine Antwort ein („Kunde reklamiert beschädigte Ware").
Der Reporter prüft die Antwort und akzeptiert sie.
Der Reporter löst die Klärung. Sobald keine aktive Klärung mehr auf dem Beleg liegt, wird der Mahnstopp aufgehoben — unabhängig davon, ob die Klärungsgruppe schon geschlossen ist. Über Auto-Restart kann sich die Klärung später wieder öffnen, falls der Beleg offen bleibt.
Bleibt eine Antwort aus, sorgt die Auto-Eskalation dafür, dass die Klärung eine Verantwortungsebene weiter nach oben wandert, und alle Beobachter werden benachrichtigt.
Hinweis: Der eingebaute Mahnstopp einer Klärung ist getrennt von den konfigurierbaren After-Effects eines Workflows, die zusätzlich einen Mahnstopp auf Beleg oder Kunde setzen oder entfernen können. Siehe Klärungs-Workflows → After-Effects.
Wo Sie das Klärungsmanagement finden
Als Key-User arbeiten Sie im Klärungs-Modul. Die zentrale Oberfläche ist die Klärungs-Inbox in der linken Navigation. Die Konfiguration liegt direkt im Modul unter Klärungen → Workflows / Antwortvorlagen / Gründe und setzt die Berechtigung Klärungs-Workflows voraus.
Seiten in diesem Abschnitt
Konzepte & Begriffe — die vier Bausteine, Status und Rollen im Detail.
Der Lebenszyklus einer Klärung — anlegen → beantworten → prüfen → lösen → wieder öffnen → schließen.
Klärungs-Workflows (Automatisierung) — Auto-Start / Eskalation / Restart / Close und After-Effects.
Gründe & Antwortvorlagen — die wiederverwendbare Bibliothek aus Gründen und Vorlagen.
Berechtigungen & Rollen — wer was tun darf.
Benachrichtigungen & E-Mails — wie Beteiligte informiert werden.
Die Klärungs-Inbox (UI-Guide) — Tabs, Filter, Sammelaktionen, Detailseite.
Reports & Exporte — Dashboard-Kennzahlen und Datenexporte.
Integration (Webhooks & API) — ausgehende Ereignisse und Datenzugriff.
Tipp: Wenn Sie neu im Thema sind, lesen Sie zuerst Konzepte & Begriffe und Der Lebenszyklus einer Klärung, und vertiefen Sie danach die übrigen Seiten nach Bedarf.