Berechtigungen & Rollen
Wer was an einer Klärung tun darf, entscheiden zwei unabhängige Systeme, die zusammenwirken. Wer beide versteht, erklärt die meisten „Warum darf dieser …
Wer was an einer Klärung tun darf, entscheiden zwei unabhängige Systeme, die zusammenwirken. Wer beide versteht, erklärt die meisten „Warum darf dieser Nutzer X, aber nicht Y?"-Fragen.
Die zwei Ebenen
Rollenberechtigungen — je Nutzerrolle in den Einstellungen konfiguriert. Jede Klärungs-Berechtigung ist eine 3-stufige Fähigkeit: keine, lesen oder lesen & schreiben.
Beteiligtenrollen — Reporter, Bearbeiter oder Eskalationsempfänger einer konkreten Klärung zu sein gewährt Fähigkeiten unabhängig von den Rollenberechtigungen. Deshalb kann ein Reporter seine eigene Klärungsgruppe immer vollständig verwalten.
Die beiden sind per ODER verknüpft: Ein Nutzer darf handeln, wenn entweder seine Rolle es erlaubt oder seine Beteiligtenrolle.
Was jede Aktion braucht
| Aktion | Erlaubt für |
|---|---|
| Schließen / Lösen | Reporter, oder Klärungsgruppen (lesen & schreiben) |
| Restart (wieder öffnen) | Reporter, oder Restart (lesen & schreiben) — und Restart-Grenze nicht erreicht |
| Konflikte lösen | Reporter, oder Klärungsgruppen (lesen & schreiben) |
| Antworten / Antwort hinzufügen | Reporter, Bearbeiter, Eskalationsempfänger, oder Antwort (lesen & schreiben) |
| Antwort prüfen (akzeptieren/ablehnen) | Reporter, oder Antwort (lesen & schreiben) |
| Kommentieren | Reporter, Bearbeiter, Eskalationsempfänger, oder Kommentar (lesen & schreiben) |
Die Berechtigungs-Spalten der Rolle
| Berechtigung | lesen erlaubt … | lesen & schreiben erlaubt … |
|---|---|---|
| Klärungsgruppen | Klärungsgruppen, Inbox, Tabs, Navigation ansehen | Klärungsgruppen anlegen/bearbeiten, schließen/lösen, Konflikte lösen, Restart (via Schließen), Sammelaktionen — die „volle Bearbeiter"-Berechtigung |
| Klärungen | Detail & Aktivität einer Klärung, Dashboard-Reports ansehen | generische Klärungs-Bearbeitungen, beobachten/nicht mehr beobachten |
| Klärungs-Workflows | Workflows, Antwortvorlagen, Gründe ansehen | Workflows, Antwortvorlagen, Gründe anlegen/bearbeiten |
| Antwortoptionen | — | bearbeiten, welche Gründe / welcher Freitext angeboten werden |
| Antwortvorlage | — | die Antwortvorlage zuweisen/ändern |
| Fälligkeit | — | die Fälligkeit setzen/bearbeiten |
| Antwort | — | antworten und Antworten prüfen |
| Zuweisen | — | den Bearbeiter setzen/ändern |
| Kommentar | — | interne Kommentare hinzufügen |
| Eskalieren | — | manuell eskalieren |
| De-Eskalieren | — | eine Eskalation entfernen |
| Restart | — | Klärungen neu starten |
Hinweis: Keine Kind-Berechtigung kann höher gesetzt werden als die Berechtigung Klärungsgruppen bzw. Klärungen.
Wer eine Klärung überhaupt sieht
Getrennt von den obigen Aktionen hängt es vom Datenzugriff ab (Bereich / Geschäftsbereich / Team / Kundengruppe / Kreditkontrollbereich), ob ein Nutzer eine Klärung überhaupt sieht:
Beteiligte und Eskalationsempfänger sehen sie immer, auch außerhalb ihres Datenzugriffs.
Andernfalls muss die Klärung in den Datenzugriff des Nutzers fallen. Ein Nutzer ohne Datenzugriffs-Beschränkung sieht alles.
Das Rollen-Flag Zugriff ohne Team erlauben lässt einen Nutzer auch Klärungen ohne Bearbeiter-Team sehen.
Welche Workflows eine Rolle nutzen darf
Eine Rolle kann auf bestimmte Workflows begrenzt werden. Ist das Rollen-Flag alle Klärungs-Workflows erlauben aus, erscheinen beim Anlegen einer Klärung nur die ausdrücklich zugewiesenen Workflows im Auswahlfeld.
Standard-Rollen
Neue Accounts erhalten vier vordefinierte Rollen: Admin (voller Zugriff), Accounting (voller Klärungs-Bearbeiter), Service (kann antworten, zuweisen, kommentieren, eskalieren, Fälligkeit setzen — aber nicht neu starten oder Workflows bearbeiten) und Credit Management (überwiegend lesend).