Gründe & Antwortvorlagen
Wenn jemand eine Klärung beantwortet, wählt er in der Regel aus vordefinierten Gründen (Grund-Vorlagen). Die Gründe und die daraus gebündelten Antwortvo…
Wenn jemand eine Klärung beantwortet, wählt er in der Regel aus vordefinierten Gründen (Grund-Vorlagen). Die Gründe und die daraus gebündelten Antwortvorlagen werden im Klärungs-Modul unter Klärungen → Gründe bzw. Antwortvorlagen verwaltet.
Gründe
Ein Grund ist eine einzelne, wiederverwendbare Grund-Vorlage (z. B. „Ware beschädigt", „Preisstreit", „Gutschrift ausstehend"). Jeder Grund hat:
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Titel | Die Bezeichnung, die beim Antworten angezeigt wird. |
| Typ | Erforderlich oder Optional (siehe unten). |
| Beschreibung | Optionaler erläuternder Text. |
Erforderliche Gründe sind der Hauptgrund — genau einer wird pro Antwort gewählt. Sie speisen den Report Klärungsgründe und den Grund-Drilldown-Filter.
Optionale Gründe sind zusätzliche Tags — mehrere können pro Antwort gewählt werden. Optionale Gründe werden in der Regel als vordefinierte Antworten genutzt damit Anwender Anworten schneller und konsistenter erfassen können.
Antwortvorlagen
Eine Antwortvorlage bündelt Gründe mit gemeinsamen Standardwerten, sodass ein Workflow (oder eine manuelle Klärung) einen einheitlichen Satz anbieten kann. Eine Antwortvorlage hat:
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Titel | Name der Vorlage. |
| Gründe | Der geordnete Satz an Gründen in der Vorlage. |
| Nachricht | Standard-Klärungsnachricht, die bei Nutzung der Vorlage geerbt wird. |
| Fälligkeitstage | Standard-Fälligkeitsversatz (Tage ab Erstellung). |
| Freitext erlauben | Ob Antwortende auch einen Freitext eingeben dürfen — statt oder zusätzlich zur Auswahl eines Grunds. |
Wie sie zusammenhängen
Ein Workflow referenziert eine Antwortvorlage; automatisch erstellte Klärungen erben deren Gründe, Nachricht und Fälligkeit.
An einer konkreten Klärungsgruppe sind die angebotenen Gründe eine Momentaufnahme — spätere Änderungen an der Vorlage des Workflows überschreiben bestehende Klärungsgruppen nicht.
Eine Antwort muss etwas enthalten: entweder einen gewählten Grund oder (falls erlaubt) Freitext.
Randbedingungen
Eine Antwortvorlage muss mindestens einen Grund enthalten oder Freitext erlauben — sonst hätten Antwortende nichts zum Absenden.
Gründe und Vorlagen, die in Verwendung sind, lassen sich nicht einfach löschen (sie sind zur Erhaltung der Historie geschützt).