Konzepte & Begriffe

Diese Seite definiert die Begriffe, die im gesamten Abschnitt verwendet werden. Zwei der vier Objekte tragen das Wort „Klärung" — es lohnt sich, sie aus…

Diese Seite definiert die Begriffe, die im gesamten Abschnitt verwendet werden. Zwei der vier Objekte tragen das Wort „Klärung" — es lohnt sich, sie auseinanderzuhalten.

Die vier Objekte

Workflow

Eine wiederverwendbare Regel bzw. Automatisierungsvorlage, konfiguriert im Klärungs-Modul unter Klärungen → Workflows. Ein Workflow steht nicht für eine einzelne Klärung; er ist die Richtlinie, die festlegt:

wann Klärungen automatisch entstehen (Auto-Start),
wer Reporter und Bearbeiter wird,
wann Klärungen eskalieren (Auto-Eskalation),
wann gelöste Klärungen sich wieder öffnen (Auto-Restart),
wann Klärungsgruppen schließen (Auto-Close) und
welche After-Effects laufen (Mahnstopp, Inkasso).

Ein Workflow ist aktiv oder inaktiv. Manuelle Klärungen lassen sich auch ohne Workflow anlegen, sofern die Rolle es erlaubt.

Klärungsgruppe (der Container)

Ein Container für einen Kunden, mit eigener Klärungsnummer. Sie bündelt die einzelnen Klärungen und trägt die gemeinsame Nachricht und die angebotenen Gründe. Eine Klärungsgruppe ist aktiv oder geschlossen.

Klärung (die Position — die eigentliche Arbeitseinheit)

Eine Position innerhalb der Gruppe: genau ein Beleg (offener Posten / Journaleintrag) oder ein Abzug. Daran wird tatsächlich gearbeitet. Die Klärung hat eine eigene Klärungsnummer und trägt:

einen Status: aktiv oder gelöst,
einen Bearbeiter, einen Reporter und eine Fälligkeit,
eine Eskalationsstufe und
eine nächste Aktion (siehe unten).

Eine Gruppe über drei strittige Belege enthält drei Klärungen. Beachten Sie den bewussten Unterschied im Wortgebrauch: Eine einzelne Klärung wird gelöst; die Klärungsgruppe wird geschlossen.

Antwort

Eine Antwort auf eine Klärung — ein gewählter Grund plus optionale Freitext-Nachricht und Anhänge. Eine Antwort durchläuft eingereicht → akzeptiert / abgelehnt und wird abgelaufen, wenn die Klärung gelöst oder neu gestartet wird, während die Antwort noch auf Prüfung wartete. Der Reporter prüft Antworten.

Thema: Beleg vs. Abzug

Jede Klärung hat ein Thema: Beleg (ein offener Posten / Journaleintrag; im SAP-Kontext ein Journaleintrag) oder Abzug (eine Kürzung / ein Streitbetrag). Das Thema bestimmt, worauf sich die Klärung bezieht, und steuert einige Workflow-Einstellungen (Abzugs-Workflows sind z. B. nach Abzugstyp abgegrenzt).

Die „nächste Aktion"

Jede aktive Klärung zeigt eine einzelne hervorgehobene nächste Aktion — das Eine, das als Nächstes passieren sollte — sowie über „Nächste Aktion für", bei wem diese Aktion liegt. Beides hilft, die Inbox zu priorisieren. Mögliche Werte:

Nächste Aktion	Bedeutung
Antwort ausstehend	Noch keine Antwort — der Bearbeiter sollte antworten.
Antwortprüfung ausstehend	Eine Antwort eingereicht — der Reporter sollte akzeptieren oder ablehnen.
Widersprüchliche Antworten lösen	Mehr als eine Antwort offen — der Reporter muss auswählen/entscheiden.
Klärung lösen	Eine Antwort wurde akzeptiert — die Klärung kann gelöst werden.
Auto-Restart am …	Gelöst, aber ein Neustart ist geplant.
Gelöst / keine offenen Aktionen	Nichts zu tun.

Beteiligtenrollen

Rolle	Wer das ist	Was sie ermöglicht
Reporter	Verantwortet die Klärungsgruppe (meist wer sie geöffnet hat, oder der im Workflow konfigurierte Reporter)	Kann alles an der Klärung tun — unabhängig von Rollenberechtigungen.
Bearbeiter	Zuständig für die Antwort	Kann antworten und kommentieren — unabhängig von Rollenberechtigungen.
Eskalationsempfänger	Jemand, an den eine liegengebliebene Klärung eskaliert wurde	Kann antworten und kommentieren; sieht die Klärung unter „An mich eskaliert".
Beobachter	Jeder, der die Klärung beobachtet	Erhält Benachrichtigungen — keine Berechtigung.
Betrachter	Jeder, der die Klärung geöffnet hat	Steuert die Gelesen/Ungelesen-Anzeige — keine Berechtigung.

Wie diese mit den Rollenberechtigungen zusammenspielen, steht unter Berechtigungen & Rollen.