Auto-Eskalation & Eskalationsstufen
Eine Eskalation schiebt eine liegengebliebene Klärung eine Verantwortungsebene nach oben, damit sie Aufmerksamkeit bekommt. Das geschieht automatisch (e…
Eine Eskalation schiebt eine liegengebliebene Klärung eine Verantwortungsebene nach oben, damit sie Aufmerksamkeit bekommt. Das geschieht automatisch (entsprechend den Eskalationsstufen des Workflows) oder manuell.
Eskalationsstufen (die Leiter)
Ein Workflow mit Auto-Eskalation hat eine geordnete Liste von Eskalationsstufen. Jede Stufe hat:
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Eskalieren an | Das Ziel: Teamleitung, Team, Bereichsleitung oder feste(r) Nutzer. |
| Eskalationsschwelle | Tage, nach denen diese Stufe auslöst. |
Die Schwellen müssen streng steigen — das System sortiert die Stufen automatisch nach Schwelle, sodass Stufe 1 immer die früheste ist. Für eine Stufe mit festen Nutzern hängen Sie die konkreten Personen an, die benachrichtigt werden sollen.
Wann die Auto-Eskalation feuert
Täglich wird eine aktive Klärung auf die nächste Stufe eskaliert, wenn:
(das Eskalations-Basisdatum der Klärung bzw. ihr letztes Startdatum) + die Schwelle der nächsten Stufe = heute
Eine Stufe mit Schwelle 5 eskaliert also 5 Tage nach dem (Neu-)Start der Klärung, die nächste (Schwelle 10) fünf Tage später usw. Eine Eskalation läuft nur weiter, solange die Klärung aktiv ist.
Was bei einer Eskalation passiert
Die Eskalationsstufe der Klärung steigt, und die Eskalationsempfänger für diese Stufe werden ermittelt (die Leitung(en), die Team-Kontakte oder die festen Nutzer).
Diese Empfänger beginnen, die Klärung zu beobachten, und werden benachrichtigt.
Die Klärung erscheint in ihrer Ansicht An mich eskaliert.
Ein Eskalations-Ereignis wird in der Timeline ergänzt.
Manuelle Eskalation & De-Eskalation
Nutzer mit der Berechtigung Eskalieren (und einem Bearbeiter an der Klärung) können manuell über das Eskalations-Dialogfeld eskalieren — sie wählen die Stufe und, bei Team-/Teamleitungs-Stufen, die konkreten Teams/Leitungen. Nutzer mit De-Eskalieren können eine Eskalation entfernen, was den gesamten Eskalationsstand zurücksetzt.
Eskalation an Nicht-Werktagen
Wie beim Auto-Start wird eine automatische Eskalation, die auf einen Nicht-Werktag fällt (ohne an Feiertagen auslösen), über einen Scheduler auf den nächsten Werktag verschoben.
Fehlersuche
„Eskalation fehlgeschlagen" in der Inbox bedeutet, die Klärung wurde eskaliert, aber es fand sich kein gültiger Empfänger (z. B. ein Team ohne Leitung). Fehlende Leitung/Kontakt ergänzen, dann erneut eskalieren.
Feuert die Auto-Eskalation nie, prüfen Sie: Der Workflow hat Auto-Eskalation an und mindestens eine Eskalationsstufe, und die Klärung ist noch aktiv.