Übersicht

Einführung und Überblick über die Änderungen am Klärungsmanagement 2.0.

Klärungsmanagement 2.0

Die zweite Generation des Bilendo Klärungsmoduls. Vom Workflow-Werkzeug zum Kollaborations- und Reporting-Layer für offene Posten.

Klärungsmanagement 2.0 ist das größte Release im Bilendo Receivables-Produkt seit Einführung des Moduls 2020. Es adressiert sechs strukturelle Schwächen der bisherigen Version und ersetzt sie durch eine ereignisbasierte Architektur, in der klar ist, wer was von wem braucht, wann es passieren soll und warum ein Posten offen ist.

Dieses Dokument beschreibt die neue Version aus Anwender- und Konfigurationssicht und führt durch den zweistufigen Release-Prozess.

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Bilendo - Klärungsmanagement 2.0 (DE)

Warum eine neue Version

Das Klärungsmodul wurde 2020 als Workflow-Engine ausgelegt: Bedingung erfüllt → Klärung erstellt → Antwort möglich → Workflow erneut prüfen. Diese Architektur hat sechs Jahre Produktivbetrieb mit über vielen Zehntausend Usern überstanden, dabei aber sechs wiederkehrende Schwächen sichtbar gemacht.

Bekannte Schwächen der Version 1.0

Klärungsmanagement 2.0 ist die Antwort auf jede dieser sechs Schwächen.

Major Features

1. Event-Timeline

Jede Klärung ist jetzt ein chronologischer Ereignisstrom. Alle Vorkommnisse seit Erstellung – Kommentare, Eskalationen, Mahnsperren, Schließungen, Wiedereröffnungen, Genehmigungen, Ablehnungen – stehen auf einer Zeitachse mit Zeitstempel und Verursacher.

Die Timeline ersetzt die bisherige Punktansicht und macht Sucharbeit überflüssig: "Wer hat wann was warum gemacht" ist nicht mehr nur eine Frage an die Datenbank, sondern an die Oberfläche.

Aufbau der Klärungsansicht:

• Erwartungshaltung – Initiale Frage an die/den Kollegen, warum die Posten offen sind

• Kontext – Kunde, Buchung, Workflow

• Erweiterter Kontext – Belastung und verbundene Belege

• Events – Kommentare, Eskalationen, Mahnsperren, Status-Änderungen

2. Info- & Action-Bereich

Zwischen Kontext und Timeline liegt ein neuer Block mit zwei klar getrennten Funktionen:

Info-Bereich: Was ist passiert, was wird passieren.

• Anstehende und erfolgte Eskalationen ("Upcoming 1st escalation – next auto escalation scheduled on …")

• Anstehende Wiedervorlagen ("Schedule restart in one day")

• Erfolgte Schließungen und Wiedereröffnungen ("Re-opened 1 time")

Action-Bereich: Was muss als nächstes passieren, wer macht das.

• Erwartete Aktion (Antwort, Genehmigung, Konfliktlösung)

• Schließen & Wiedereröffnen

• Eskalation

Wenn aktuell nichts zu tun ist, ist der Action-Bereich leer. Das ist Absicht: kein visueller Lärm ohne Handlungsbedarf.

3. Nächste Aktion & Nächste Aktion für

Das Modul beantwortet jetzt drei Fragen explizit auf jeder Klärung:

• Wer braucht was von wem?

• Wer ist gerade dran?

• Welche Aktion wird erwartet?

Reporter und Assignee werden klar getrennt dargestellt. Über der Action-Box steht in jeder Klärung eine Status-Zeile vom Typ Waiting for answer from Marina Freund (Assignee) oder Awaiting review from Maximilian Stuber (Reporter).

Damit ist die Frage "Wer ist eigentlich gerade dran?" final geklärt.

4. Bi-Direktionale Kommunikation

Klärungen sind keine Einbahnstraße mehr. Direkt an der Sache lässt sich:

• auf jeden Kommentar antworten (Reply-Threading)

• auf jeden Grund rückfragen

• Lose Kommunikation führen, ohne einen neuen Grund zu setzen

Alle Beteiligten der Klärung werden über neue Kommunikation benachrichtigt. Die Konversation bleibt sichtbar in der Timeline – kein Wechsel auf E-Mail oder Teams nötig.

Praxiseffekt: Der Kontext einer Klärung bleibt am Beleg. Wer den Vorgang drei Monate später öffnet, sieht den vollständigen Gesprächsverlauf.

5. Standardisierung der Gründe

Die wahrscheinlich folgenreichste Änderung. Bisher waren Gründe in Antwortvorlagen eingebettet – ein Grund "Insolvenz des Käufers" konnte in zehn verschiedenen Workflows in zehn leicht abweichenden Varianten existieren. Reporting darüber war praktisch unmöglich.

Neu: Gründe sind eigenständige Stammdaten-Objekte.

Ein Grund besteht aus:

• Titel (kurzes Schlagwort, z. B. "Finanzierungsausfall")

• Beschreibungstext (länger, erklärend)

• Farbliche Kategorisierung für Hauptgründe (z. B. Liquiditätsrisiko · Prozess/Admin · Technisch · Vertraglich · Streitfall · Betrug/Recht)

Derselbe Grund kann jetzt in beliebig vielen Antwortvorlagen und Workflows verwendet werden. Damit wird workflow-übergreifendes Reporting zum ersten Mal möglich:

"Offene Posten je Grund, Anzahl und Volumen, vergleichbar über Buchungskreise, Business Units oder Regionen hinweg."

Top-Gründe (Branchen-Referenz)

Für den Automobilhandel hat Bilendo eine Top-20-Referenzliste erarbeitet (Quellen: ZDK Jahresbericht, DAT-Report, Atradius Payment Practices Barometer, Kraftfahrtbundesamt, Praxiserfahrung Automobilhandel DACH). Diese kann als Ausgangspunkt für die eigene Konfiguration dienen:

Neu- & Gebrauchtwagen: Finanzierungsausfall · Gewährleistungsstreit · Inzahlungnahme-Differenz · Lieferverzug · Widerruf / Rücktritt · Flottenkonditionen-Differenz · Händlerbonus-Streit · Kilometerbetrug · Nachlass-Fehlauszahlung · Insolvenz des Käufers

Aftersales: Reparaturkostenstreit · Kulanz-Fehlbuchung · Garantieabrechnungs-Fehler · KVA-Überschreitung · Versicherungserstattung ausstehend · Teilereklamation · Flottenservice-Differenz · Werkstattrechnung verloren · Mobilitätsgarantie-Rückforderung · Schuldner nicht auffindbar

6. Genehmigungsverfahren

Das neue Genehmigungsverfahren formalisiert die Rolle von Bilendo als Orchestrator zwischen Buchhaltung und Vertrieb / After-Sales.

Buchhaltung
("Ich würde gerne mahnen. Darf ich?")
        ↓
   ┌─────────┐
   │ Bilendo │  ← Orchestrator: fragt nach, setzt Erwartung,
   │ Module  │     leitet weiter, genehmigt
   └─────────┘
        ↓
Vertrieb / After-Sales
("Bitte keine Mahnung. Kunde sensibel.")

Konkrete Mechanik:

• Antwort genehmigen → Grund wird gesetzt, Klärung ist bereit zum Schließen

• Antwort ablehnen → Verantwortung geht zurück an den Empfänger der Klärung, neuer Antwort-Zyklus startet

Konfliktlösung bei mehrdeutigen Gründen

Eskalierte Klärungen können von mehreren Personen mit unterschiedlichen Gründen beantwortet werden. Wenn das passiert, kann der Reporter (oder ein Admin) als finale Instanz resolven:

• Einen der vorgeschlagenen Gründe akzeptieren, oder

• Einen abweichenden eigenen Grund setzen (z. B. "Finanzierungsausfall" statt der vorgeschlagenen "Lieferverzug" und "Betrug")

• Mit Kommentar als Begründung

• Klärung wird mit dem finalen Grund geschlossen

7. Zugehörige Belege (Pull-in / Pull-out)

Bilendo zieht automatisch alle zugehörigen Belege in eine Klärung, sobald sie über das Zuordnungsfeld oder die Schnittstelle identifizierbar sind. Konkret heißt das:

• Zugehörige Belege erscheinen im Kontext-Bereich der Klärung

• Sie werden gegeneinander saldiert – der offene Betrag wird auf Positionsebene und in der Klärungsübersicht angezeigt

• Sie erhalten – sofern konfiguriert – automatisch einen Mahnstopp während der aktiven Klärung

• Wenn die Klärung geschlossen wird, werden die Belege wieder freigegeben (Pull-out)

Praxiseffekt: Eine Klärung über eine Reklamation, der zehn Folgerechnungen anhängen, wird nicht mehr in zehn parallelen Klärungen geführt. Ein Vorgang, eine Konversation, ein Schließungszeitpunkt.

Zusätzliche Funktionalitäten

Neben den Major Features bringt das Release eine Reihe weiterer Verbesserungen:

• Inbox 2.0 – Neue Übersichtsansicht aller Klärungen mit besseren Filtern und Sichtbarkeit anstehender Wiedervorlagen

• Flexiblerer Workflow-Scope (AND / OR) – Komplexere Bedingungen für die Klärungserzeugung

• Klärungsstopp auf Beleg- und Kundenebene – Verhindert Doppelklärungen und übermäßige Klärungslast

• Begrenzung der Wiedervorlage – Schutz gegen das Missbrauchsmuster "Klärung als Mahnsperren-Verlängerung"

• Reporting nach Klärungsgrund – Workflow-übergreifend, vergleichbar über Buchungskreise und Business Units

• Dynamische Klärungsempfänger – Empfängerermittlung aus Kundenstamm oder Buchungskreis

• Warnung bei Doppelklärung – Wenn ein Beleg bereits in Klärung ist (auch wenn diese geschlossen, aber Wiedervorlage geplant), erscheint eine Warnung vor Anlage einer zweiten Klärung. Verhindert Kontextverlust durch parallele Vorgänge.

• Reopened-Tracking – Bei wiedereröffneten Klärungen wird sichtbar, wer wann wie oft wiedereröffnet hat. Bei automatischen Wiedereröffnungen (Bilendo Automation Bot) wird zusätzlich ein Grund vom Anwender abgefragt.

Migration & Release-Plan

Klärungsmanagement 2.0 wird in zwei Stufen ausgerollt. Daten und Einstellungen werden vollständig von Bilendo migriert – Kunden müssen nicht selbst migrieren.

Timeline (voraussichtlich)

Hinweis: Die ursprünglich für KW 22 geplante Veröffentlichung wurde auf Basis von Kundenfeedback verschoben, um ausreichend Vorlaufzeit für die Vorbereitung zu schaffen.

Was Bilendo automatisch macht

• Migration aller bestehenden Gründe – Der heutige Beschreibungstext wird sowohl in das neue Titel-Feld als auch in das Beschreibungsfeld übernommen, damit keine Lücken entstehen

• Migration aller Klärungen in das neue Datenmodell

• Übernahme aller Workflows – Bestehende Workflows laufen nach dem Release Teil 1 funktional identisch weiter

• Keine Unterbrechung – Klärungs- und Mahnprozesse laufen ohne Funktionsbruch weiter

Was wir Kunden empfehlen

Sie müssen nichts tun – aber wer Folgendes vorbereitet, profitiert schneller von den neuen Reporting-Möglichkeiten:

1. Gründe-Inventar aufnehmen Bestehende Antwortgründe einmal komplett auflisten. Erfahrungswert: 15–20 Gründe im Schnitt, maximal 50.

2. Schlagworte für die Titel definieren Pro Grund ein bis drei Worte als prägnanter Titel (z. B. "Finanzierungsausfall" statt "Bank oder Leasinggesellschaft lehnt Antrag ab; Händlerzahlung bleibt aus.").

3. Farbliche Kategorisierung überlegen Z. B. Liquiditätsrisiko (rot), Streitfall (gelb), Prozess/Admin (blau).

4. Trainings-Material vorbereiten Eine generische Trainings-Umgebung wird vor dem Release bereitgestellt, in der Key User die Oberflächen kennenlernen und eigene Schulungsvideos für die interne Weitergabe aufzeichnen können.

Empfehlung zum Release-Zeitpunkt

Wir empfehlen, den Release Teil 1 an einem Mittwoch durchzuführen und Workflows für Donnerstag und Freitag zu pausieren. So entsteht ein 1–2-tägiger "Lern-Korridor", in dem Key User:

• Gründe-Konfiguration anpassen

• Screenshots aus dem eigenen System ziehen

• Interne Schulungs-Sessions abhalten (z. B. als Teams-Meeting aufzeichnen und im Intranet teilen)

Workflows werden am Wochenende oder am Folge-Montag wieder aktiviert.

Wichtige Hinweise

Globaler Release ohne Opt-out

Bilendo ist eine Cloud-Anwendung. Der Release erfolgt gleichzeitig für alle Kunden weltweit. Es gibt keine Möglichkeit, beim alten Modul zu bleiben – analog zur Aktualisierung von Google-Diensten oder anderen SaaS-Plattformen.

Der Vorteil: Sie müssen keine Updates installieren, keine Wartungsfenster planen, keine Systemzustände abgleichen.

Funktionale Kontinuität

Nach Release Teil 1 (KW 25) ist die Oberfläche neu, aber alle Workflows, Automatisierungen und Prozesse laufen unverändert weiter. Die strukturellen Workflow-Verbesserungen kommen erst in Release Teil 2 (KW 27) – bewusst getrennt, damit Anwender sich zuerst an die neue Oberfläche gewöhnen können, bevor sich Workflow-Logik ändert.

Support während der Release-Phase

Während der gesamten Release-Phase steht das Bilendo Customer Success Team zur Verfügung. Zusätzlich werden:

• regelmäßige Webinare mit den relevanten Neuerungen angeboten

• Aufzeichnungen auf der Bilendo-Website veröffentlicht

• Checklisten zur Release-Vorbereitung versendet (KW 22)

• Eine generische Trainings-Umgebung für Key User bereitgestellt