Leitfaden & Checkliste

Schritt-für-Schritt-Leitfaden und Checkliste für die Umstellung.

Vorbereitungs-Checkliste — Klärungsmanagement 2.0

Sie müssen diese Checkliste nicht durcharbeiten. Bilendo migriert alle Daten, Workflows und Gründe automatisch. Wer aber vor dem Release die drei folgenden Bereiche bereinigt, profitiert vom ersten Tag an vom neuen Reporting und vermeidet Nacharbeit.

Übersicht

Empfohlener Bearbeitungszeitraum: zwischen Versand dieses Dokuments und 03.06.2026 (Sandbox-Start). Wer früher fertig ist, kann die Vorbereitung in der Sandbox direkt testen.

Vor dem Start

• Verantwortliche Person benennen. Idealerweise ein Key User aus dem Receivables-Team, der die bestehenden Workflows und Antwortvorlagen kennt.

• Bestehende Admin-Rechte prüfen. Wer kann Gründe, Antwortvorlagen und Workflows bearbeiten? Falls Rechte fehlen, vorab beim Bilendo Customer Success Team beantragen.

• Aktuellen Stand exportieren / Screenshots ziehen. Zur Sicherheit. So lässt sich nachvollziehen, wie die Konfiguration vor der Bearbeitung aussah.

• Zeitfenster einplanen. 2–4 Stunden ohne Unterbrechung sind effizienter als zehn 15-Minuten-Slots.

Modul 1 — Gründe konsolidieren

Warum das wichtig ist

In Klärungsmanagement 1.0 waren Gründe in einzelne Antwortvorlagen eingebettet. Derselbe Sachverhalt — z. B. „Insolvenz des Käufers" — konnte in zehn Workflows in zehn leicht abweichenden Varianten existieren. Workflow-übergreifendes Reporting war damit nicht möglich.

In Klärungsmanagement 2.0 sind Gründe eigenständige Datensätze. Ein Grund wird einmal definiert und in beliebig vielen Antwortvorlagen verwendet. Damit wird das Reporting möglich, das viele von Ihnen seit Jahren wünschen: „Welche Gründe verursachen welches offene Volumen — über alle Buchungskreise, Workflows und Regionen hinweg?"

Schritte

• 1.1 Bestandsaufnahme. Listen Sie alle aktuell verwendeten Gründe aus Ihren Antwortvorlagen auf. Erfahrungswert: 15–20 Gründe im Schnitt, maximal 50.

• 1.2 Duplikate identifizieren. Welche Gründe meinen sachlich dasselbe, sind aber unterschiedlich formuliert? (Beispiel: „Kunde reklamiert" / „Beschwerde Kunde" / „Reklamation des Käufers" → ein gemeinsamer Grund.)

• 1.3 Titel definieren. Pro Grund 1–3 prägnante Schlagworte. Nicht: „Bank oder Leasinggesellschaft lehnt Antrag ab; Händlerzahlung bleibt aus." Sondern: „Finanzierungsausfall".

• 1.4 Beschreibung formulieren. Der bisherige Langtext wird zur Beschreibung des Grundes. Bei Bedarf präzisieren.

• 1.5 Kategorisierung festlegen. Welche Gründe gehören zu welcher übergeordneten Kategorie? Vorschlag (siehe Referenzliste unten):

  • Liquiditätsrisiko

  • Streitfall

  • Vertraglich

  • Prozess / Admin

  • Technisch

  • Betrug / Recht

• 1.6 Farbliche Codierung. Pro Kategorie eine Farbe definieren (z. B. Liquiditätsrisiko = rot, Streitfall = orange, Prozess/Admin = blau). Dient später der schnellen visuellen Erkennung.

• 1.7 Obsolete Gründe markieren. Welche Gründe werden faktisch nicht mehr verwendet? Diese nach dem Release archivieren.

Arbeits-Template

Tragen Sie Ihre Gründe in diese Struktur ein:

Stolperfallen

Zu viele Gründe. Mehr als 30 Gründe machen das Reporting unübersichtlich. Im Zweifel zusammenfassen und Detailinfos in den Kommentaren der Klärung erfassen.

Zu generische Titel. „Sonstiges" oder „Kundenanfrage" sagen nichts aus und entwerten das Reporting. Wenn ein Grund nicht in 1–3 Worte passt, ist es vermutlich kein eigenständiger Grund, sondern ein Kommentar.

Vorschnelles Löschen. Bilendo migriert alle bestehenden Gründe automatisch. Sie können nach dem Release konsolidieren — Sie müssen es nicht vorher tun. Vorbereitung erleichtert aber die Migration.

Fertig, wenn…

• alle aktuell verwendeten Gründe einen prägnanten Titel und eine klare Kategorie haben

• keine semantischen Duplikate mehr in der Liste sind

• jede Kategorie eine eindeutige Farbe hat

Modul 2 — Antwortvorlagen sichten

Warum das wichtig ist

Antwortvorlagen werden 1:1 migriert. Aber: Viele Antwortvorlagen haben sich über Jahre angesammelt. Manche werden nie genutzt, manche überlappen, manche wurden für Workflows angelegt, die längst nicht mehr existieren. Vor dem Release ist der natürliche Zeitpunkt für die Bereinigung.

Schritte

• 2.1 Vollständige Liste aller Antwortvorlagen. Direkt aus Bilendo (Einstellungen → Antwortvorlagen).

• 2.2 Nutzungsfrequenz prüfen. Welche Vorlagen wurden in den letzten 12 Monaten tatsächlich verwendet? Welche nicht? (Customer Success Team kann auf Anfrage einen Nutzungs-Report bereitstellen.)

• 2.3 Mapping zu neuen Gründen. Welche der konsolidierten Gründe aus Modul 1 sollen in welcher Antwortvorlage verfügbar sein?

• 2.4 Redundante Vorlagen identifizieren. Gibt es Vorlagen, die sich nur in Nuancen unterscheiden und sinnvoll zusammengelegt werden können?

• 2.5 Wording-Review. Sind die Vorlagentexte noch aktuell? Werden die richtigen Felder befüllt? Stimmen Anreden und Tonalität?

• 2.6 Veraltete Vorlagen zur Archivierung markieren. Nicht löschen — markieren. Entscheidung über Löschung erst nach dem Release.

Arbeits-Template

Stolperfallen

Vorlagen für „besondere Fälle". Vorlagen, die einmal im Jahr gebraucht werden, lohnen sich selten. Im Zweifel: streichen und stattdessen einen Freitext-Kommentar verwenden.

Wording-Verschachtelung. Vorlagen, deren Text sich aus mehreren anderen Vorlagen zusammensetzt, sind ein Indikator für unsaubere Konfiguration. Vor dem Release entflechten.

Fertig, wenn…

• jede aktive Antwortvorlage einer eindeutigen Geschäftssituation zugeordnet ist

• jede aktive Antwortvorlage einer klaren Liste von Gründen zugeordnet ist

• veraltete Vorlagen markiert sind

Modul 3 — Workflow-Inventar erstellen

Warum das wichtig ist

Workflows sind das Herzstück der Klärungsautomatisierung. In Klärungsmanagement 2.0 bringen Workflows neue Möglichkeiten:

• AND/OR-Bedingungen für flexiblere Triggerlogik

• Dynamische Empfänger aus Kundenstamm und Buchungskreis (statt fest hinterlegter Empfängergruppen)

• Klärungsstopp auf Beleg- und Kundenebene

• Begrenzung der Wiedervorlage

Damit lassen sich oft mehrere bestehende Workflows zu einem konsolidieren — oder umgekehrt ein überladener Workflow sinnvoll aufteilen.

Schritte

• 3.1 Vollständige Workflow-Liste. Aus Bilendo: Einstellungen → Workflows.

• 3.2 Pro Workflow dokumentieren:

  • Was triggert ihn? (Welche Bedingung erzeugt die Klärung?)

  • Wer ist Empfänger?

  • Wer ist Reporter / Assignee?

  • Was ist das gewünschte Ergebnis?

  • Wann läuft er typischerweise an? (Häufigkeit / Volumen)

• 3.3 Konsolidierungspotenzial prüfen. Gibt es Workflows, die sich nur in einer Bedingung unterscheiden? Diese können in 2.0 oft zu einem Workflow mit AND/OR-Logik zusammengelegt werden.

• 3.4 Aufteilungspotenzial prüfen. Gibt es Workflows, die zu viele Sonderfälle abdecken? Diese können oft sauberer als zwei eigenständige Workflows abgebildet werden.

• 3.5 Empfänger-Logik prüfen. Welche Empfänger sind heute statisch hinterlegt, könnten aber dynamisch aus dem Kundenstamm oder Buchungskreis ermittelt werden? (Beispiel: Ein Workflow pro Region → ein Workflow mit dynamischem Empfänger nach Region-Feld.)

• 3.6 Eskalationspfade dokumentieren. Wer bekommt die Klärung, wenn der primäre Empfänger nicht antwortet?

• 3.7 Konflikte und Überlappungen markieren. Workflows, die denselben Beleg in mehreren parallelen Klärungen abbilden — Kandidaten für Konsolidierung.

Arbeits-Template

Stolperfallen

Historisch gewachsene Workflows. Workflows, deren ursprünglicher Zweck niemand mehr kennt. Im Zweifel: temporär deaktivieren und beobachten, wer sich beschwert. Keine Beschwerde nach 4 Wochen → archivieren.

Workflow-Verschachtelung. Ein Workflow, der einen anderen Workflow triggert, der einen dritten Workflow triggert. In 2.0 oft mit flacher Struktur und AND/OR sauberer abbildbar.

Zu aggressive Konsolidierung. Nicht jeder Workflow gehört zusammengelegt. Wenn fachlich unterschiedliche Teams unterschiedliche Logik brauchen, sind getrennte Workflows weiterhin richtig.

Fertig, wenn…

• jeder Workflow mit Trigger, Empfänger und Zweck dokumentiert ist

• Konsolidierungs- und Aufteilungskandidaten markiert sind

• Workflows ohne erkennbaren Zweck identifiziert sind

Nach dem Release (15.07.2026)

In den Tagen nach dem Produktivrelease empfehlen wir:

• Tag 1 (16.07.): Konfiguration in der Live-Umgebung sichten. Kommen die migrierten Gründe wie erwartet an?

• Tag 1–3: Gründe-Titel und -Kategorien finalisieren (auf Basis der Vorarbeit aus Modul 1).

• Tag 3–7: Antwortvorlagen mit neuen Gründen verknüpfen.

• Woche 2: Workflow-Konsolidierung umsetzen (auf Basis Modul 3).

• Woche 3–4: Erste Reporting-Auswertungen nach Klärungsgrund fahren. Auffälligkeiten identifizieren.

Bilendo Customer Success unterstützt während dieser gesamten Phase aktiv.

Referenz — Top 20 Gründe Automobilhandel

Für Kunden im Automobilhandel kann diese Liste als Ausgangspunkt dienen. Quellen: ZDK Jahresbericht, DAT-Report, Atradius Payment Practices Barometer, Kraftfahrtbundesamt, Praxiserfahrung Automobilhandel DACH.

Neu- & Gebrauchtwagen

Aftersales

Branchen außerhalb des Automobilhandels: Auf Anfrage stellen wir Ihnen branchenspezifische Referenzlisten zur Verfügung (Industrie, Handel, Dienstleistung, Logistik, Pharma, Gesundheitswesen, …).

Support

Bei Fragen zur Vorbereitung:

• Customer Success Team — über das gewohnte Helpdesk oder direkt bei Ihrem Ansprechpartner

• Sandbox-Registrierung — Hier registrieren

• Webinar-Termine — verfügbar auf bilendo.de